SÓLIDO, LÍQUIDO…. ¿#EXPONENCIAL?


Version: Spanish, English and Portuguese

Hace unos años, me atreví a llevar el concepto de “Modernidad Liquida” acuñado por Zygmunt Baumant al mundo de las Relaciones con los Clientes, hablaba del #ContacCenterLIQUIDO . Lo #LIQUIDO, lo fluido es una sustancia que modifica su forma, que no permanece a lo largo del tiempo, y es, precisamente éste, un rasgo que va a marcar la forma que tenemos de relacionarnos con nuestros clientes. Os invito a que reflexiones al respecto de cómo han cambiado las cosas de 5 años hacia acá en lo que a gestión de clientes se refiere, el camino, no ha hecho más que comenzar: “BE WATER MY FRIEND” que diría Bruce Lee.

Los avances tecnológicos están transformando las industrias y  los modelos negocio. Ahora, a lo #LIQUIDO, le tenemos que añadir el concepto #EXPONENCIAL. Economía #EXPONENCIAL, Tecnología #EXPONENCIAL, Innovación #EXPONENCIAL, Organización #EXPONENCIAL, Crecimiento #EXPONENCIAl … ¿Qué más?

Lo que está claro es que la velocidad a la que se sucede todo, es increíble, y en este sentido, el concepto #EXPONENCIAL tiene mucho que decir. Pero ¿a qué nos referimos con este concepto? El concepto en sí mismo puede ser un poco difícil de explicar, pero vamos a intentarlo. El ser humano, por defecto, piensa de forma lineal. Pensar de una forma lineal, hace que todo sea más predecible, por ejemplo, si yo ahorro 100 € cada mes, al final del año habré ahorrado 100x12 = 1200 €, tuviese lo que tuviese ahorrado antes, me va a resultar fácil saber cómo se están incrementando mis ahorros. Ahora bien si pensamos en términos EXPONENCIALES, la cosa cambia.  El crecimiento #EXPONENCIAL es engañoso porque no se lo ve venir. Jeremy Rifkin en su libro La Sociedad de Coste Marginal Cero, utiliza un ejemplo que nos ayuda a entenderlo “Recuerdo que, cuando tenía unos trece años, un amigo me propuso una interesante elección hipotética. Me preguntó si aceptaría un millón de dólares «a tocateja» o si preferiría cobrar un dólar el primer día e ir doblando la cantidad cada día durante un mes. De entrada le dije, «estarás de broma […] cualquiera que no esté mal de la cabeza se quedará con el millón». Mi amigo contestó: «Haz el cálculo y verás». Así que cogí lápiz y papel y, a partir del dólar inicial, fui doblando cada día la cantidad recibida el día anterior; al cabo de 31 días, el total ascendía a más de mil millones de dólares. Me quedé estupefacto”. Impresionante ¿NO?

Estaréis de acuerdo conmigo que pensar de forma lineal en un mundo en el que todo es #EXPONENCIAL, lejos de ayudarnos, nos puede colocar en una situación de difícil retorno.

¿Cómo es posible que Airbnb fundada en 2008, con aproximadamente 5.000 empleados tenga una valor bursátil cercano a $28B y Marriot fundada en 1927, con más de 200.000 empleados no llegue a $17B?

La respuesta es sencilla, son organizaciones EXPONENCIALES que se valen de tecnología #EXPONENCIAL para innovar EXPONENCIALMENTE en este mundo donde la economía se ha tornado #EXPONENCIAL. Son pequeñas, ágiles, se suelen aprovechar de una brecha digital y revolucionan mercados e industrias.

Este hecho supone una amenaza para empresas tradicionales, que tienen costes fijos muy altos, les cuesta adaptarse a nuevos modelos de negocio y hacen un uso muy pobre de la tecnología. ¿PROBLEMA U OPORTUNIDAD?.


 

SOLID, LIQUID ... #EXPONENTIAL?

A few years ago, I dared to take the concept of "Liquid Modernity" (coined by Zygmunt Baumant) to the world of Customer Relationships, I spoke about the #ContacCenterLIQUIDO. What is LIQUID?, the fluid is a substance that modifies its form, that does not remain over time, and it is precisely this trait that will mark the way we are going to relate with our clients. I invite you to think on how things have changed the latest 5 years in terms of customer management. The way, has just begun: "BE WATER MY FRIEND" Bruce Lee would say.

Technological advances are transforming industries and business models. Now, to the #LIQUID, we have to add the concept #EXPONENTIAL. #EXPONENTIAL Economy, #EXPONENTIAL Technology, #EXPONENTIAL Innovation, #EXPONENTIAL Organization, #EXPONENTIAL Growth ... What else?

What is clear is that the speed at which everything happens, is incredible, and in this sense, the #EXPONENTIAL concept has much to say. But what do we mean by this concept? The concept itself may be a bit difficult to explain, but let's try it. The human being, by default, thinks in a linear way. Thinking in a linear way, makes everything more predictable, for example, if I save € 100 each month, at the end of the year I will have saved 100x12 = € 1200, no matter what I had saved before, it will be easy for me to know how my saving have increased. Now if we think in #EXPONENTIAL terms, things change. #EXPONENTIAL growth is deceptive because you do not see it come. Jeremy Rifkin in his book The Zero Marginal Cost Society, uses an example that helps us understand it "I remember when I was about thirteen years old, a friend proposed an interesting hypothetical choice. He asked me if I would accept a million dollars "one shot" or if I would prefer to charge a dollar the first day and double the amount each day during a month. From the outset I said, "You'll be kidding [...] anyone who's not stupid will keep the million." My friend replied: "Do the calculation and you will see." So I took a pen and paper and, starting with the initial dollar, I doubled the amount received the day before; after 31 days, the total amounted take me to more than one billion dollars. I was stupefied. " Awesome RIGHT?

You will agree with me that thinking linearly in a world where everything is #EXPONENTIAL, far from helping us, can lead us to a situation of difficult return.

How is it possible that Airbnb founded in 2008, with approximately 5,000 employees has a market value close to $ 28B and Marriot founded in 1927, with more than 200,000 employees does not reach $ 17B?

The answer is simple, they are #EXPONENTIAL organizations that use #EXPONENTIAL technology to innovate EXPONENTIALLY in this world where the economy has become #EXPONENTIAL. They are small, agile, they tend to take advantage of a digital pain and revolutionize markets and industries.

This fact poses a threat to traditional companies, which have very high fixed costs, have difficulty to adapt to new business models and make very poor use of technology. PROBLEM OR OPPORTUNITY ?.


SOLIDO, LÍQUIDO ... # EXPONENCIAL?

Alguns anos atrás, ousei tomar o conceito de "Modernidade Líquida" cunhada por Zygmunt Baumant ao mundo das Relações com os Clientes, ele falou do #ContacCenterLIQUIDO. O que é LIQUID?, o fluido é uma substância que modifica sua forma, que não permanece ao longo do tempo, e é precisamente essa característica que marcará a maneira como nos relacionamos com nossos clientes. Convido você a refletir sobre como as coisas mudaram há 5 anos em termos de gestão de clientes, o caminho acabou de começar: "BE WATER MY FRIEND" que Bruce Lee diria.

Os avanços tecnológicos estão transformando as indústrias e os modelos de negócios. Agora, ao #LIQUIDO, devemos adicionar o conceito #EXPONENCIAL. Economia # EXPONENCIAL, Tecnologia # EXPONENCIAL, Inovação # EXPONENCIAL, Organização # EXPONENCIAL, Crescimento #EXPONÊNCIA ... O que mais?

O que é claro é que a velocidade em que tudo acontece, é incrível, e neste sentido, o conceito #EXPONENCIAL tem muito a dizer. Mas, que queremos dizer com esse conceito? O conceito em si pode ser um pouco difícil de explicar, mas vamos tentar. O ser humano, por padrão, pensa de forma linear. Pensando de forma linear, torna tudo mais previsível, por exemplo, se eu tenho uma poupança de 100 € por mês, no final do ano irei ter 100x12 = 1200 €, mesmo que já tivese uma popupaça de partida, será fácil para mim saber como está aumentar minha economia. Agora, se pensarmos em termos EXPONENCIAIS, as coisas mudam. O crescimento #EXPONENCIAL é enganoso porque não se vê vindo. Jeremy Rifkin em seu livro The Zero Growth Cost Society, usa um exemplo que nos ajuda a entender isso. "Lembro-me que, quando eu tinha cerca de treze anos, um amigo propôs uma escolha hipotética interessante. Ele me perguntou se eu aceitaria um milhão de dólares "duma vez" ou se eu preferia cobrar um dólar no primeiro dia e dobrar o valor por dia durante um mês. Desde o início, eu disse: "Você vai brincar [...] qualquer pessoa que não seja estúpida vai manter o milhão". Meu amigo respondeu: "Faça o cálculo e você verá". Então peguei uma caneta e papel e, começando pelo dólar inicial, dupliquei o valor recebido no dia anterior; Após 31 dias, o total totalizou mais de um bilhão de dólares. Fiquei estupefato. " Incrível NÃO?

Você concordará comigo que pensar de forma linear em um mundo onde tudo é #EXPONENCIAL, longe de nos ajudar, pode nos colocar em uma situação de difícil retorno.

Como é possível que a Airbnb fundada em 2008, com cerca de 5.000 funcionários tem um valor de mercado próximo a $28B e Marriot fundada em 1927, com mais de 200.000 funcionários não atinge os US $17 bilhões?

A resposta é simples, eles são organizações EXPONENCIAIS que usam tecnologia #EXPONENTIAL para inovar EXPONENCIALMENTE neste mundo onde a economia se tornou # EXPONENCIAL. Eles são pequenos, ágeis, eles tendem a tirar proveito dum “buraco” digital e revolucionam mercados e indústrias.

Este fato representa uma ameaça para as empresas tradicionais, que têm custos fixos muito altos, dificultam a adaptação a novos modelos de negócios e fazem um uso muito fraco da tecnologia. PROBLEMA OU OPORTUNIDADE?

Raquel SerradillaComment