¡LARGA VIDA A LA VOZ!.


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En el mundo de las tecnologías, cuando las grandes empresas dejan de ofrecer un producto o una versión del mismo, le llaman SUNSET – Puesta de Sol, y trabajan de forma ordenada la transición hacia el nuevo producto para evitar cualquier consecuencia negativa, SUNRISE - Amanecer. Podríamos decir que se intenta tirar de un mantel evitando alterar los platos. Tarea, que os podéis imaginar, no es nada fácil. Normalmente, esto funciona bien cuando el producto ha dejado de ser utilizado y acaba en el olvido, pero, cuando está activo y se sigue utilizando, se tiene que trabajar muy bien la transición porque si decides tirar el mantel de forma deliberada, sin trabajar la transición, las consecuencias pueden tener un impacto fatal para la marca.

¿Qué os sugiere esta introducción?.

Muchas organizaciones, en su afán de reducir costes, se han decantado por políticas de automatización, cerrando las puertas a canales de comunicación tradicionales de una forma desordenada.

Es verdad que la llegada de las Redes Sociales, Internet y los nuevos canales de comunicación han cambiado radicalmente la forma que tenemos de comunicarnos y relacionarnos.

Han sido muchos los analistas que se han atrevido a decir que la VOZ estaba abocada a desaparecer, animando a las organizaciones a tomar cartas en el asunto, pero, la realidad, es que después de más de 10 años, las llamadas telefónicas siguen teniendo un papel muy relevante como medio de comunicación con nuestros clientes.

Una de las principales razones por la que las llamadas telefónicas conservan su popularidad se lo debemos a las PERSONAS, la INTERACCIÓN HUMANA, bien gestionada, se lleva el palo al agua y además ha venido a demostrar que tiene un impacto directo en la generación de ingresos.

No es por casualidad que muchas de las empresas jóvenes que están teniendo éxito, no han inventado nada nuevo, se han limitado a replicar un negocio ya existente en el que existía una brecha experiencia cliente, dándole un enfoque 100% cliente (interno y externo), gestionado de forma ordenada todos los canales de comunicación y  poniendo especial foco en la gestión emocional. En una sociedad como en la actual en la que todo tiende a ser automatizado, las emociones humanas serán las que marquen la diferencia.

Ya lo decía Maya Angelou: las personas olvidan lo que les dijiste, lo que les hiciste, pero nunca como la hiciste sentir.

Es verdad que la Inteligencia Artificial, ha evolucionado más en los últimos 10 años, que en los 60 años anteriores, pero la realidad es que aún estamos lejos de poder replicar las funciones de las que consta nuestro cerebro: sentido común, motivación, deducción, atención, empatía, lógica,….

El desarrollo de la tecnología no está todavía listo para lidiar con ciertos servicios y momentos delicados. La clave va a estar en armar una estrategia de compatibilización con el canal telefónico, si no, la experiencia cliente se resentirá y con ella, los ingresos de nuestras compañías.

El teléfono siempre será un canal importante. Gestionemos ese SUNSET y SUNRISE que mencionaba al inicio.

Estamos en la Cuarta Revolución Industrial, SI. Vaticino, que, el exceso de automatización nos llevará a una nueva revolución, LA DE LAS EMOCIONES. Te estás preparando?


LONG LIFE TO THE VOICE!

In the technologies world, when large companies stop offering a product or a version of it, they call it SUNSET, and they work in an orderly way the transition to the new product to avoid any negative consequence, SUNRISE. We could say that you try to pull a tablecloth avoiding altering the dishes. As you can imagine, a difficult task. Normally, this works well when the product has stopped being used and ends up in forgeetfulness, but, when it is active and is still used, the transition has to work very well because if you decide to throw the tablecloth deliberately, without working the transition, the consequences can have a fatal impact on the brand.

What does this introduction suggest?

Many organizations, in their desire to reduce costs, have opted for automation policies, closing the doors to traditional communication channels in a disorderly manner.

It is true that the arrival of Social Networks, Internet and new communication channels have radically changed the way we communicate and relate.

There have been many analysts who have dared to say that the VOICEE was doomed to disappear, encouraging organizations to take action on the matter, but, the reality is that after more than 10 years, telephone calls still have a very relevant role as a means of communication with our customers.

One of the main reasons why phone calls retain their popularity is due to PEOPLE, HUMAN INTERACTIONS, well managed, WIN and has also demonstrated that it has a direct impact on income generation.

It is not by chance that many of the young companies that are succeeding, have not invented anything new, what they have done is to replicate an existing business in which there was a customer experience gap, giving it a 100% customer focus (both internal and external) , managing all communication channels in an orderly manner and putting special focus on emotional management.  In the current society in which everything tends to be automated, HUMAN EMOTIONS will be the ones that make the difference.

Maya Angelou already said it: people forget what you told them, what you did to them, but never how you made them feel.

It is true that Artificial Intelligence has evolved more in the last 10 years than in the previous 60 years, but the reality is that we are still far from being able to replicate the functions of our brain: common sense, motivation, deduction, attention, empathy, logic, ...

The development of technology is not yet ready to deal with certain services and delicate moments. The key will be to put together a strategy of compatibility with the telephone channel, if not, the customer experience will suffer and with it, the revenues of our companies.

The telephone will always be an important channel. Let's manage in an intelligent way that SUNSET and SUNRISE that I mentioned at the beginning.

The Fourth Industrial Revolution is here, YES, I predict, that the excess of automation will lead us to a new revolution, THE ONE OF EMOTIONS. Are you working on it?


LONGA VIDA Á VOZ!

No mundo das tecnologias, quando as grandes empresas deixam de oferecer um produto ou uma versão, o chamam SUNSET – Pôr do sol, e eles trabalham de forma ordenada a transição para o novo produto para evitar quaisquer consequências negativas, SUNRISE - Nascer do sol . Poderíamos dizer que você tenta puxar da toalha da mesa evitando alterar a louça. Trabalho, que você pode imaginar, não é fácil. Normalmente, isso funciona bem quando o produto parou de ser usado e acaba com o esquecimento, mas, quando está ativo e ainda está sendo usado, a transição deve funcionar muito bem, porque se você decide puxar da toalha deliberadamente, sem trabalhar a transição, as conseqüências podem ter um impacto fatal na marca.

O que essa introdução sugere?

Muitas organizações, no seu desejo de reduzir custos, optaram por políticas de automação, fechando as portas aos canais de comunicação tradicionais de forma desordenada.

É verdade que a chegada das Redes Sociais, a Internet e os novos canais de comunicação mudaram radicalmente a forma como nos comunicamos e nos relacionamos.

Houve muitos analistas que se atreveram a dizer que a VOZ estava condenado a desaparecer, encorajando as organizações a agir sobre o assunto, mas, a realidade é que depois de mais de 10 anos, as chamadas telefônicas ainda têm uma papel muito relevante como meio de comunicação com nossos clientes.

Uma das principais razões pelas quais as chamadas telefônicas mantêm sua popularidade é devido às PESSOAS, a INTERAÇÃO HUMANA, bem gerenciada, GANHA e alem disso tem um impacto direto na geração de renda .

Não é por acaso que muitas das empresas jovens que estão tendo sucesso, não inventaram nada de novo, limitaram-se a replicar um negócio existente em que havia uma lacuna de experiência do cliente, dando-lhe um foco de cliente 100% (interno e externo) , gerenciando de maneira ordenada todos os canais de comunicação e com foco especial no gerenciamento emocional. Em uma sociedade como a atual em que tudo tende a ser automatizado, as emoções humanas serão as que fazem a diferença.

Maya Angelou já disse: as pessoas esquecem o que você lhes disse, o que você fez com eles, mas nunca como você os fez sentir.

É verdade que a Inteligência Artificial evoluiu mais nos últimos 10 anos do que nos 60 anos anteriores, mas a realidade é que ainda estamos longe de poder replicar as funções do nosso cérebro: comum senso, motivação, dedução, atenção, empatia, lógica, ...

O desenvolvimento da tecnologia ainda não está pronto para lidar com certos serviços e momentos delicados. A chave será reunir uma estratégia de compatibilidade com o canal telefônico, caso contrário, a experiência do cliente sofrerá e, com isso, as receitas de nossas empresas.

O telefone sempre será um canal importante. Temos que gerenciar de forma inteligente esse SUNSET e SUNRISE que eu mencionei no início.

Estamos na Quarta Revolução Industrial, SIM, eu prevejo, que o excesso de automação nos leve a uma nova revolução, A DE AS EMOÇÕES, Você esta trabalhando nisso?.

Raquel SerradillaComment