El factor humano en la época de los bots


El proceso de integración de bots en los centros de atención al cliente es algo que lleva ya varios años en el sector. Los procesos automáticos han ido en aumento en este tiempo y los bots han sido una importante ayuda para reducir el trabajo manual: desde gestionar pedidos de comida rápida a través de las redes sociales hasta ayudar a los usuarios con sus dudas y reclamaciones. Además, muchos tienen capacidad de aprendizaje, por lo que sus interacciones con los consumidores son cada vez más satisfactorias.

Sus principales detractores sostienen que es imposible sustituir a los agentes a la hora de tratar con las emociones de los clientes. También destacan el posible rechazo a su uso por parte de las generaciones de usuarios nacidas antes de la era digital. Este grupo de población está acostumbrado a tratar en su día a día con personas, y es reacio a los cambios en su forma de relacionarse con el entorno, y pueden ver a los robots como algo intrusivo.

Pero, a pesar de estas reticencias, los bots tienen a su favor toda una serie de ventajas: aumentan la productividad, la eficiencia y la satisfacción de los profesionales. Las máquinas quitan a los agentes una carga de trabajo considerable en el que la intervención humana no aporta nada relevante. Por ejemplo, derivando al cliente directamente al profesional que mejor pueda atenderle; o respondiendo a consultas sencillas, como informar sobre el estado de un envío o recordar el número PIN de una tarjeta SIM. También benefician a las empresas en la escalabilidad de sus procesos de atención al cliente, en la consistencia de sus mensajes y en la rapidez de adopción de los mismos.

Otro aspecto que habrá que analizar con mucho detenimiento es el de la inversión necesaria para implementar de forma correcta a los bots. Pero aún no es el momento: todavía estamos en una fase muy incipiente de su desarrollo, por lo que el posible precio es prácticamente imposible de calcular. Algunos de los factores de los que dependerá serán las funciones que cumpla, su integración con humanos y con otros procesos, el número de interacciones simultáneas que pueda llevar a cabo, la complejidad de las mismas, etc. Pero, sea cual sea el precio, nadie podrá evitar realizar la comparación entre los costes de implementar y mantener las máquinas y la inversión que supone contar con equipos humanos en plantilla.

Tampoco hay que perder de vista el número de canales que puedan atender. Así, no proporciona el mismo valor una solución capaz de atender a los clientes en, por ejemplo, Twitter, que uno que interactúe a la vez en todos los perfiles sociales de la empresa, o incluso que se haga cargo de conversaciones ya iniciadas independientemente de si se ha hecho por teléfono, chat, redes sociales, etc., y que sepa adaptar el mensaje al estilo propio de cada canal de contacto.

Además, un chat bot con capacidad de almacenar los datos de interacciones pasadas y de utilizarlos o facilitárselos al agente en el momento justo para poder conseguir una venta o ayudar mejor al cliente será más útil para la empresa, por lo tanto, también es previsible que requiera una mayor inversión inicial.

La automatización de una gran cantidad de procesos repetitivos y que no generan valor añadido, realizados en la actualidad por los agentes, es hoy en día el objetivo principal de muchas empresas. Un robot les liberará de esas tareas que requieren menor cualificación, y les permitirá centrarse en aquellas otras donde la persona pueda aportar más gracias a su experiencia, su conocimiento y su inteligencia emocional.

Esto, más que querer decir que el centro de contacto del futuro no tendrá agentes, significa que estaremos delante de un contact center donde los procesos automáticos los realicen las máquinas y el valor añadido y la diferenciación de marca los aporten las personas.


Raquel SerradillaComment