CONTACT CENTER – UNA EXCELENTE CANTERA DE POTENCIALES LíDERES.


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Todos deberíamos trabajar una temporada en un Contact Center, SI, habéis leído bien.

Son muchos los años que llevo en esta Industria, la de los Contact Center. Y aunque lo mío es la tecnología, siempre tuve curiosidad por el colectivo humano que hay detrás de los cientos y cientos de Centros de Relaciones con Clientes que existen. FORTIUS, unos de los pocos premios que RECONOCEN A LAS PERSONAS, y que este año cumple su Décimo Aniversario en España y segundo año en Portugal, me ha permitido acércame a este colectivo desde otra perspectiva y me ratifico en mi pensamiento, Tecnología y Personas son y serán una fuente constante de innovación y diferenciación en las empresas (¡Qué tiemblen los Robots!)  Nadie pone en duda que las organizaciones, para sobrevivir, tienen que ser financieramente viables, pero sin clientes, difícilmente lo van a conseguir y en este sentido, una buena atención PERSONALIZADA, nunca fue tan importante.

Como jurado y evaluador de las muchas candidaturas que han pasado por mis manos, me ratifico en mis palabras, TODOS DEBERÍAMOS TRABAJAR UNA TEMPORADA EN UN CONTACT CENTER. Desgraciadamente, la imagen asociada  a este tipo de actividad profesional es casi siempre negativa. A este respecto, y en defensa de este gran colectivo, señalar que se trata de un trabajo intenso, con elevadas exigencias emocionales en la relación con un cliente cada vez más exigente. En su trabajo diario, los operadores deben poder responder a múltiples interacciones en unas ventanas temporales muy pequeñas a la vez que mantienen una buena relación con el cliente demostrándoles empatía y consideración por los problemas y situaciones que éstos presentan. Lidian con picos de trabajo improvisados, para los cuales tienen que aumentar sus esfuerzos en beneficio de una buena productividad.

La labor de los mandos intermedios es fundamental, un buen diseño de un sistema de gestión de recursos humanos que haga más llevadera y liviana la naturaleza de este trabajo buscando cumplir con las exigencias de los clientes y la organización, es clave.  La actitud y el comportamiento de las personas tienen un impacto directo en la percepción que el cliente se lleva de la interacción y por ende de la marca a la que se representa.  No es por casualidad que estudios realizados en el ámbito de la piscología con personas que trabajan en estos centros, revelen que el estrés al que se ve sometido un gestor en un Contact  Center en muchos casos llega a ser equivalente al de un Controlador Aéreo, interesante ¿verdad?.

Las habilidades que aquí se adquieren, son dignas de mención, resiliencia, capacidad de reacción ante situaciones inesperadas, trabajo en equipo, vocación de servicio, gestión emocional, gestión de la presión, comunicación, escucha activa, verbo, empatía…

La proliferación de los canales de comunicación no presenciales es una realidad. Hacerse entender a través de canales no presenciales no es nada fácil. No podemos perder de vista, que más del 80% de la comunicación es no verbal.

Definitivamente, una prueba de fuego al alcance de todos. Contrariamente a lo que se piensa, en los Contact Center se puede hacer carrera, es más, estoy convencida de que es una excelente cantera de potenciales líderes. ¿Conocéis a alguna persona que haya iniciado su carrera profesional en un Contact Center y que ahora ocupe un puesto de dirección?. Estaría encantada de conocerla.

Operadores, gestores, supervisores, responsables de plataforma, SOIS MIS FANS!!! Os animo a que os presentéis  a los premios FORTIUS, importantísimo hacer visible nuestra Industria desde otro prisma.


CONTACT CENTER - AN EXCELLENT POOL OF POTENTIAL LEADERS.

We should all work for a period of time in a Contact Center, YES, you have read well.

After many years in this industry, and although I have been always in the technology part of the equation, I was always curious about the human collective behind the hundreds and hundreds of Customer Relations Centers that exist. FORTIUS, one of the few prizes that RECOGNIZE PEOPLE, and that this year celebrates its Tenth Anniversary in Spain and the second year in Portugal, has allowed me to approach to this group from another perspective and ratify me in my thinking, TECHNOLOGY and PEOPLE are and will be a constant source of INNOVATION and DIFFERENTIATION in any company (Let the Robots tremble!) Nobody doubts that organizations, to survive, have to be financially viable, but without clients, they will hardly get it and, in this sense, a good PERSONALIZED attention, never was so important.

As a jury and evaluator of all the applications that have passed through my hands, I confirm in my words, WE ALL SHOULD WORK A PERIOD OF TIME IN A CONTACT CENTER. Unfortunately, the image associated with this type of professional activity is almost always negative. In this regard, and in defense of this great group of people, I point out that it is an intense work, with high emotional demands in the relationship with a customer increasingly demanding. In their daily work, operators must be able to respond to multiple interactions in very small temporary windows while maintaining a good relationship with the client by showing empathy and consideration for the problems and situations they present. They deal with improvised work peaks, for which they have to increase their efforts in benefit of a good productivity.

The role of the middle management is fundamental, a good design of a human resources management system that makes the nature of this work more bearable and lighter, in order to meet the demands of clients and the organization, is key. The attitude and behavior of people have a direct impact on the perception that the client takes of the interaction and therefore of the brand that is represented. It is not by chance that studies conducted in the field of psychology with people working in these centers, reveal that the stress to which a person is subjected in a Contact Center in many cases becomes equivalent to that of an Air Traffic Controller. Interesting, isn´t it?.

The skills acquired here are worthy of mention, resilience, ability to react to unexpected situations, teamwork, vocation of service, emotional management, pressure management, communication, active listening, verb, empathy...

The proliferation of non-face-to-face communication channels is a reality. Be understood through non-contact channels is not easy. We cannot lose sight of the fact that more than 80% of communication is non-verbal.

Definitely, a test of fire within everyone's reach. Contrary to what you think, in the Contact Center you can make a career, I am beyond convinced that it is an excellent pool of potential leaders. Do you know of someone who has started his/her professional career in a Contact Center and now occupies a management position? I would be happy to meet him/her.

Operators, managers, supervisors, platform managers, YOU ARE MY FANS !!! I encourage you to apply for the FORTIUS awards. It is very important to make our Industry visible from another perspective.


CONTACT CENTER - UM EXCELENTE VIVEIRO DE LÍDERES POTENCIAIS.

Todos devemos trabalhar uma temporada em um Contact Center, SIM, você leu bem.

Há muitos anos que tenho nesta indústria, o Contact Center. E embora tenha trabalhado no lado da tecnologia, sempre tive curiosidade sobre o coletivo humano por trás das centenas e centenas de Centros de Relações com Clientes que existem. FORTIUS, um dos poucos prêmios que RECONHECEM PESSOAS e que este ano comemora seu Décimo Aniversário em Espanha o segundo ano em Portugal, me permitiu abordar esse grupo de outra perspectiva e me ratificar no meu pensamento, TECNOLOGIA e PESSOAS são e serão uma fonte constante de INOVAÇÃO e a DIFERENCIAÇÃO nas empresas (Que tremem os Robôs!) Ninguém duvida que as organizações, para sobreviver, tenham que ser financeiramente viável, mas sem clientes, dificilmente vão conseguir e, nesse sentido, uma boa atenção PERSONALIZADA, nunca Era tão importante.

Como jurado e avaliador das muitas aplicações que passaram pelas minhas mãos, confirmo nas minhas palavras, TODOS DEVEM TRABALHAR UMA TEMPORADA EM UM CENTRO DE CONTATO. Infelizmente, a imagem associada a este tipo de atividade profissional é quase sempre negativa. A este respeito, e em defesa deste grande grupo de pessoas, salientamos que é um trabalho intenso, com altas demandas emocionais no relacionamento com um cliente cada vez mais exigente. No seu trabalho diário, os operadores devem ser capazes de responder a interações múltiplas em janelas temporárias muito pequenas, mantendo um bom relacionamento com o cliente, mostrando empatia e consideração pelos problemas e situações que apresentam. Eles lidam com os picos de trabalho improvisados, para os quais eles precisam aumentar seus esforços para beneficiar a boa produtividade.

O trabalho dos “chefes meios” é fundamental, fazer um bom design de um sistema de gerenciamento de recursos humanos que torna a natureza desse trabalho mais tolerável e mais leve, para atender às demandas dos clientes e da organização. A atitude e o comportamento das pessoas têm um impacto direto na percepção que o cliente tem da interação e, portanto, da marca a que está representada. Não é por acaso que os estudos realizados no campo da psicologia com pessoas que trabalham nesses centros revelam que o estresse a que um gerente é submetido em um Centro de Contato em muitos casos torna-se equivalente ao de um Controlador do Tráfego Aéreo. Interessante, não é?

As habilidades adquiridas aqui são dignas de menção, resiliência, capacidade de reagir a situações inesperadas, trabalho em equipe, vocação de serviço, gerenciamento emocional, gerenciamento de pressão, comunicação, escuta ativa, verbo, empatia...

A proliferação de canais de comunicação não-face-a-face é uma realidade. Ser entendido através de canais remotos não é fácil. Não podemos perder de vista o fato de que mais de 80% da comunicação não é verbal.

Definitivamente, uma prova de fogo ao alcance de todos. Ao contrário do que se pensa, no Contact Center você pode fazer uma carreira, estou mais convencida de que é um excelente grupo de potenciais líderes. Você conhece alguém que iniciou sua carreira profissional em Contact Center e agora ocupa um cargo de gerência? Ficaria feliz em conhecê-lo.

Operadores, gerentes, supervisores, gerentes de plataforma, SOIS MIS FANS !!! Encorajo você a se candidatar aos prêmios FORTIUS, o que é muito importante para tornar nossa Indústria visível desde outra perspectiva.


Raquel SerradillaComment