Aprendizaje continuo: Buscando FOCO en los CONTACT CENTERS


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Mi padre, como buen docente, decía que el que deja de aprender está muerto y que por lo general, se aprende más dando que recibiendo, refiriéndose a que cuando una persona tiene que compartir su conocimiento, sea en un contexto docente, en una presentación o ponencia, escribiendo un libro, un artículo … normalmente uno recibe más de lo que da. Y, no puedo estar más de acuerdo, es más, entra a formar parte de mi filosofía de vida y os invito a que sea también parte de la vuestra.

En un contexto social como el actual en el que todo cambia a una velocidad de vértigo. donde los entornos en los que nos movemos, son cada vez mas complejos, hacer un alto en el camino, tomar distancia invirtiendo en conocimiento, en formación nunca fue tan importante.

Todos deberíamos encontrar un hueco en nuestro dia a dia, buscando hacer algo diferente, algo que sume en ese nuestro haber tan importante que es el APRENDIZAJE, solo así evitaremos que la rutina nos desposicione como profesionales.

Y ante esta realidad ¿Qué hacemos?.

La falta de tiempo para realizar tareas que nos permitan estar al día, nos tiene que llevar a buscar técnicas o metodologías a través de las cuales consigamos este objetivo.

Actualmente, no hay excusas, la democratización también ha encontrado su hueco en el aprendizaje y en este sentido, hay multitud de opciones para mantenerse actualizado. Gracias a internet, podemos tener acceso a publicaciones, a comunidades donde individuos comparten sus experiencias, blog especializados, twitter, grupos de linkedin, conferencias, webinars, o las llamadas plataformas MOOCs (Massive Open Online Courses) concebidos para promover el aprendizaje autónomo a través de numerosos recursos, videos, enlaces, documentos y espacios de debate y comunicación.

Pero ante esta avalancha opciones ¿Dónde ponemos el foco?. ¿En qué me formo?

Es la sociedad, el individuo, el ciudadano de a pie, nuestro cliente, el consumidor, el que está en la calle, el que nos dice lo que ocurre o debería ocurrir, el nos dice lo que quiere o no quiere, el que nos marca el paso. Escuchar activamente a este colectivo, nos ayudará a encontrar ese foco.

Y no es por casualidad que los CALL CENTERS, CONTACT CENTERS o CENTROS DE RELACIONES CON CLIENTES, nuestra INDUSTRIA, sale de nuevo a colación. ¿Por qué? Por que son la puerta de entrada a cualquier organización, una fuente de sabiduría, de información, de conocimiento en tiempo real, sin filtros, sin condimentos…. Cuidemos a estos departamentos dentro de nuestras organizaciones, pongámoslos en valor. Se nos hace lo boca grande hablando de lo mucho que estamos trabajando la Experiencia Cliente, pero la realidad no es tal. Difícilmente se puede trabajar el concepto Experiencia Cliente, si estos departamentos siguen siendo considerados centros de costes para muchas empresas y lo que es peor, desconocidos dentro de muchas organizaciones.

No puedo terminar sin compartir con vosotros un hecho que me ocurrió la semana pasada. En una conversación con una amiga Responsable de la Operación de un Contact Center de una gran organización me decía, “Raquel, para el departamento de recursos humanos empezamos a ser un departamento importante, somos la mejor fuente de suministro de talento para el resto de la organización.” Os suena ¿verdad? UN GRAN APRENDIZAJE.


Continuous learning: Looking for FOCUS on the CONTACT CENTERS


My father, as good teacher, said that those who stop learning are dead and that, in general, a person learn more when giving than when he or she receives, referring to when a person has to share their knowledge, be it in a teaching context, in a presentation or writing a book, an article ... normally ones receives more than he or she gives. And, I totally agree, more than that, it becomes part of my philosophy of life and I invite you to be part of yours too.

In a social context like the current one in which everything changes at a very high speed, where the environments in which we move, are increasingly complex, stop along the way, take distance investing in knowledge, training,  was never so important.

We all should find a place in our day to day, looking to do something different, something that adds to what is one of our more important asset: KNOWLEDGE, only in this way we will prevent the routine from leaving us as professionals.

But, what do we do?

The lack of time to perform tasks that allow us to be up to date, has to lead us to look for techniques or methodologies through which we achieve this objective.

Now a days, there are no excuses, the democratization has also found its place in the learning activity and in this sense, there are many options to keep us updated. Thanks to the internet, we can access publications, communities where individuals share their experiences, specialized blogs, twitter, groups of linkedin, conferences, webinars, or so-called MOOCs (Massive Open Online Courses) platforms designed to promote autonomous learning through numerous resources, videos, links, documents and spaces for debate and communication.

But among these options, where do we put the focus in this continuous training?

It is the society, the individual, the citizens, our client, the consumer, the one on the street, the ones who tells us what is happening or should happen, the ones that tells us what he wants or does not want, Be actively listening to this group of people will help us find that focus.

And it is not by chance that the CALL CENTERS, CONTACT CENTERS or CUSTOMER RELATIONSHIP CENTERS,  our INDUSTRY, comes up again. Why? Because they are the Entrance door of any organization, a source of wisdom, information, knowledge in real time, without filters, without condiments .... Let's take care of these departments within our organizations, let's put them in value. We all talk loudly about how much we are working on Customer Experience, but the reality is not such. It is difficult to work with the Customer Experience concept, when these departments are still considered department of cost for many companies and what is worse, unknown within many organizations.

I can not finish without sharing with you something that happened to me last week. In a conversation with a friend Responsible for the Operation of a Contact Center of a large organization, she told me, "Raquel, for the department  of  human resources we started to be important, we are the best source of talent for the rest of the organization”. Is this familiar for you? A GREAT LEARNING.


Aprendizagem contínuo: buscando FOCO nos CENTROS DE CONTATO

Meu pai, como bom professor, disse que aqueles que param de aprender estão mortos e que, em geral, uma pessoa aprende mais ao dar do que quando recebe, referindo-se a quando uma pessoa tem que compartilhar seu conhecimento, seja em um ensinamento, em uma apresentação ou escrevendo um livro, um artigo ... normalmente recebe mais do que ele ou ela dá. E concordo totalmente, mais do que isso, torna-se parte da minha filosofia de vida e convido-o a fazer parte da sua também.

Em um contexto social como o atual, em que tudo muda a uma velocidade muito alta, onde os ambientes em que nos movemos, são cada vez mais complexos, fazer uma paragem no caminho, investindo em conhecimento, treinando, nunca foi tão importante.

Todos nós, devemos encontrar um tempinho no nosso dia a dia, procurando fazer qualquer coisa diferente, algo que acrescente ao que é um dos nossos ativos mais importantes: o CONHECIMENTO, só assim evitaremos que a rotina nos limite como profissionais.

Mas, neste contexto, o que fazemos?

A falta de tempo para executar tarefas que nos permitam estar atualizados, tem que nos levar a procurar técnicas ou metodologias através das quais alcançamos este objetivo.

Hoje em dia, não há desculpas, a democratização também encontrou seu lugar na atividade de aprendizagem e, nesse sentido, há muitas opções para nos manter atualizados. Obrigado à internet, podemos ter acceso a publicações, comunidades onde os indivíduos compartilham suas experiências, blogs especializados, twitter, grupos de linkedin, conferências, webinars ou as chamadas plataformas MOOCs (Massive Open Online Courses) projetadas para promover a aprendizagem autônoma através de inúmeros recursos. , vídeos, links, documentos e espaços de debate e comunicação.

Mas entre tudas essas opções, onde colocamos o foco neste treinamento contínuo?

É a sociedade, o indivíduo, os cidadãos, o nosso cliente, o consumidor, aquele que está na rua, aqueles que nos dizem o que está acontecendo ou deveria acontecer, aqueles que nos dizem o que querem ou não. Ouvir ativamente esse grupo de pessoas nos ajudará a encontrar esse foco que andamos a procura.

E não é por acaso que os CENTROS DE ATENDIMENTO, CENTROS DE CONTATO ou CENTROS DE RELACIONAMENTO COM CLIENTES, nossa INDÚSTRIA, surgem novamente. Por quê? Porque eles são a porta de entrada de qualquer organização, uma fonte de sabedoria, informação, conhecimento em tempo real, sem filtros, sem condimentos .... Vamos cuidar desses departamentos dentro de nossas organizações, vamos colocá-los em valor. Todos nós falamos em voz alta sobre o quanto estamos trabalhando na Experiência do Cliente, mas a realidade não é assim. É difícil trabalhar com o conceito de Experiência do Cliente, quando esses departamentos ainda são considerados departamento de custo para muitas empresas e o que é pior, desconhecidos dentro de muitas organizações.

Eu não posso terminar sem compartilhar com você algo que aconteceu comigo na semana passada. Em uma conversa com uma amiga Responsável pela Operação de um Contact Center de uma grande organização, ela me disse: "Raquel, para o departamento de recursos humanos começamos a ser importantes e conhecidos, nós somos a melhor fonte de fornecimento de talento para o resto da organização”. Isto é familiar para você? UM GRANDE APRENDIZAGEM.