El uso de aplicaciones móviles mejora la ATENCIÓN AL CLIENTE


Si hace unos años nos hubieran dicho que el número de teléfonos móviles inteligentes en el mundo (4.800 millones) superaría al número de cepillos de dientes que se calcula utiliza la población mundial (4.200 millones), que nos íbamos a  comunicar intercambiando video, audio, textos mediantes inmensas redes mundiales que conectarían  centenares de millones  de personas, que el conocimiento y la información de todo el mundo sería accesible desde el teléfono móvil, que cualquier persona podría dar a conocer una idea o presentar un producto o expresar un pensamiento a mil millones de personas al mismo tiempo y que el coste de hacerlo sería casi nulo, nuestra reacción habría sido de absoluta incredulidad.

Los smartphones y las tablets han ocupado un lugar privilegiado en los bolsillos de miles de millones de consumidores de todo el mundo. Las empresas que quieran lograr un verdadero compromiso por parte del cliente tienen que ofrecerle un servicio adaptado a esta nueva realidad.

Las aplicaciones móviles tienen que tener una conexión con los Centros de Relaciones con Clientes, sólo así podremos responder a la necesidad rabiosa de un cliente más demandante que nunca. Estas apps deben estar diseñadas para combinar la comodidad física y la inteligencia digital de modo que se  ofrezca un servicio directo que añada valor. Las razones por las que los usuarios prefieren contactar con sus proveedores a través de apps, responde a la comodidad, a la disponibilidad absoluta, a no querer esperar para obtener una respuesta o a la creencia de estar ante un canal más personal.

No obstante, interactuar con los usuarios a través de las aplicaciones móviles requiere de cambios profundos. Un uso inteligente de la tecnologia y ponerse en manos de expertos, se torna fundamental. Entra a formar parte de la transformación que tiene que acometer cualquier compañía que quiera una estrategia centrada en el cliente: el cliente es el rey,  los consumidores modernos eligen nuevas formas de interactuar con sus proveedores, no tenerlo en cuenta, nos puede pasar factura.

Estos aspectos son cruciales dado que los usuarios modernos están siempre conectados, tienen el mundo al alcance de sus manos y pueden cambiar de marca con la simple presión de un dedo. Ante un incremento cada vez mayor del  número de consumidores que usan smartphones, las interacciones a través de las apps  están en plena ebullición y las empresas tienen que atender estas crecientes necesidades.

Las cifras muestran el camino, En 2020, habrá en todo el mundo 5.500 millones de dispositivos móviles. Es decir, el 70% de la población mundial será usuario de uno, según se desprende del informe Cisco. Sin embargo, muchas organizaciones aún no priorizan ni el servicio al consumidor móvil ni la experiencia obtenida a través de este tipo de dispositivos. La falta de inversión en estos temas, está generando un servicio de atención al cliente móvil debilitado y está dañando el compromiso del consumidor.

En el caso de empresas que quieran establecer una conexión más duradera y mejor, el móvil se convierte en un requisito fundamental. Si no te lo has planteado, aún estas a tiempo. Como bien dice el refranero español,  Nunca es Tarde, si la Dicha es Buena.

 


Rita SousaComment